De l’importance d’une bonne communication dans l’intervention au Népal

Kunda Dixit, rédacteur en chef de l’hebdomadaire réputé Nepali Times, ne travaillait pas l’après-midi du 25 avril. Il avait profité de ce samedi pour aller randonner dans les montagnes qui surplombent Katmandou avec quelques collègues.

Ils descendaient le long d’une crête lorsque la terre a commencé à trembler. Ils ont observé avec horreur les nuages de poussière qui s’élevaient de la capitale. « Nous nous sommes serrés dans les bras les uns des autres. Certains d’entre nous pleuraient », a-t-il relaté. Puis « nous avons sorti nos téléphones portables ».

Aux quatre coins du Népal, des millions de personnes ont fait précisément la même chose. Dès les premières minutes suivant le séisme, ils ont envoyé des messages un peu partout dans le monde. Ce besoin d’entrer en contact, d’établir un lien, de faire un appel est aujourd’hui considéré comme un instinct primaire dans une situation de crise : Êtes-vous OK ? Qu’est-ce qui vient de se passer ? Que doit-on faire maintenant ? Où peut-on obtenir de l’aide ?

Le cas du Népal montre encore une fois l’importance de la communication pour les survivants des catastrophes. On a pu voir des images de Népalais chargeant leur téléphone dans la rue, écoutant la radio, envoyant un message texte alors même qu’ils gisent blessés. Il est évident qu’il s’agit d’une priorité opérationnelle pour les survivants de ce tremblement de terre.

De l’utilité des médias sociaux

Dans le monde entier, les membres de l’importante diaspora népalaise se sont tournés vers les médias sociaux pour retrouver leurs proches et organiser leurs propres interventions. Les groupes Facebook se sont multipliés. L’un d’eux, Stay Strong Nepal, compte plus de 150 000 membres.

« C’est là que vous prenez conscience de l’importance de Twitter ! Lorsque vous êtes loin et que vous réussissez à obtenir l’information dont vous avez besoin ! » a twitté Pallavi Dhakal, une résidente de Katmandou qui était dans l’ouest du Népal lorsque le tremblement de terre a frappé.

Elle a utilisé la plateforme de microblogage pour retrouver des amis, partager des numéros d’urgence et remercier Skype de permettre aux Népalais de faire des appels gratuitement. D’autres Népalais, en particulier ceux qui habitent à l’extérieur des zones urbaines, se sont tournés vers des plateformes plus traditionnelles comme la radio pour savoir où ils pouvaient obtenir des vivres, quels hôpitaux étaient ouverts et comment ils devaient réagir en cas de secousse secondaire.

Articles nécessaires : tentes, aliments prêts-à-manger, eau, couvertures, fournitures médicales de base (serviettes hygiéniques), lampes de poche, seaux à robinets #NepalQuake

La nécessité de bien communiquer et l’idée que l’information est en soi une forme d’aide sont de plus en plus reconnues comme un aspect urgent mais sous-financé des interventions en cas de catastrophe. Cet élément a été souligné dans le Rapport sur les catastrophes dans le monde 2005, produit par la Fédération internationale des Sociétés de la Croix-Rouge et du Croissant-Rouge (FICR). Le rapport indiquait que l’information était une forme d’aide tout aussi importante que la fourniture d’eau, de vivres ou d’abris.

Les médias traditionnels ont aussi leur place

Des organisations comme Internews, BBC Media Action, CDAC Network et de nombreuses autres ont travaillé fort pour que l’importance de la communication et de l’information se traduise dans la réalité opérationnelle.

Cette fois-ci, la communauté internationale a réagi plus rapidement qu’à l’habitude. BBC Media Action, qui a longtemps travaillé en collaboration avec la radio communautaire népalaise, a diffusé sa première émission Lifeline pour le Népal – une émission conçue pour fournir des informations utiles au sujet des catastrophes – dans les 10 heures suivant le séisme.

OCHA, l’organe de coordination humanitaire des Nations Unies, a inclus un coordonnateur des communications au sein de la première équipe d’intervention envoyée sur place. Des évaluations de la capacité des médias locaux seront par ailleurs menées au cours des jours à venir. Des mises à jour concernant les différents secteurs sont produites par CDAC Network et publiées sur le site internet de l’organisation. Des outils comme la bibliothèque de messages (Message Library), une base de données en ligne regroupant des informations et des conseils de sécurité ayant été approuvés, sont accessibles à tous.

« Les investissements dans la préparation aux catastrophes ont payé », a dit Kathryn Tomlinson, coordonnatrice des programmes pour BBC Media Action. « Tous les membres de notre personnel et nos partenaires ont été formés pour produire les émissions Lifeline et nous avons donc pu agir très rapidement. »

Le cas du Népal montre aussi à quel point la numérisation a changé l’univers des communications en situation de catastrophe. Dès les premières heures, Kunda Dixit et de nombreux autres ont twitté des photos et publié des mises à jour sur l’état de la situation sur le terrain. Nombreux sont ceux qui ont utilisé la plateforme pour critiquer le gouvernement, contacter les autorités et partager des demandes d’aide.

Les Népalais qui vivent à l’étranger ont uni leurs efforts à ceux déployés en ligne par des volontaires pour traduire les informations et cartographier les zones affectées. Les journaux locaux continuent de publier en ligne, même s’ils ont de la difficulté à imprimer et à distribuer leurs traditionnelles copies papier.

Le silence qui persiste dans les régions privées de communications est profondément inquiétant, en particulier dans les zones situées près de l’épicentre.

L’importance des communications ne fera que s’accroître dans les jours à venir. Comme l’a fait remarquer Mme Tomlinson, il faut compter plusieurs jours, même en temps normal, pour atteindre certaines des régions les plus durement touchées.

« L’information est peut-être la seule chose que nous pouvons offrir pour l’instant aux personnes qui vivent dans les montagnes, hors de portée de l’aide physique. Nous pouvons les conseiller sur les moyens à prendre pour s’aider elles-mêmes. C’est ce qui est incroyable avec les médias de masse : ils aident les gens à s’occuper d’eux-mêmes. Ils les aident à se sentir un peu moins impuissants. »


Leçons essentielles et bonnes pratiques tirées des expériences passées

• Assurez-vous que les réseaux de téléphonie mobile fonctionnent. De nos jours, le téléphone portable est le principal outil de communication dans la plupart des communautés affectées. Offrez la possibilité de charger les téléphones gratuitement. Fournissez de l’essence aux stations de base pour que le service puisse continuer de fonctionner. Aidez les entreprises de téléphonie à envoyer des ingénieurs et des équipements là où ils sont nécessaires. Avec le développement de l’argent mobile, le réseau de téléphonie permettra de plus en plus souvent aux populations affectées de se procurer de l’argent. Aidez les gens à communiquer entre eux : ils pourront ainsi relier leurs réseaux et organiser leurs propres interventions.

• Évaluez les besoins et les canaux d’information. Il est impossible de communiquer si vous ignorez les préférences de la population quant à la manière d’obtenir l’information – et les suppositions ne fonctionnent pas. À Haïti, l’un des pays les plus pauvres au monde, les travailleurs humanitaires ont été surpris de constater que 80 pour cent des habitants avaient accès à un téléphone portable.

• Aidez les médias locaux à faire leur travail. Pour de nombreux habitants des régions rurales du Népal, la radio est le seul lien avec le monde extérieur. Les journalistes locaux sont aussi des premiers répondants et des fournisseurs d’informations : aidez-les à redevenir opérationnels. Au Népal, les stations situées à l’extérieur de la capitale ont été gravement endommagées, voire détruites. À Katmandou, celles qui fonctionnent utilisent des génératrices, mais les réserves d’essence s’épuisent. Fournissez-leur du diesel pour qu’elles puissent continuer de diffuser. Ne les écartez pas dans votre précipitation pour parler à CNN. Permettez-leur de rencontrer des hauts responsables des organisations humanitaires. Trouvez-vous un porte-parole local qui s’exprime bien dans les langues du pays. Distribuez des journaux avec les colis d’aide.

• Ne vous contentez pas de parler : écoutez. Il est inefficace et souvent condescendant de simplement parler aux gens. L’écoute est essentielle. Au Népal, des rumeurs faisant état de la survenue potentielle d’un autre séisme important ont provoqué la panique au sein de la population. BBC Media Action et d’autres ont appris la rumeur et se sont empressés de rétablir les faits en précisant que les tremblements de terre sont impossibles à prédire. À Haïti, la présence d’un employé local ayant pour mandat d’établir des contacts avec les populations locales a permis au Programme alimentaire mondial (PAM) de découvrir que les gens vendaient ses bons ou en faisaient des contrefaçons. Le PAM a pu en changer le design.

• Assurez-vous de traduire vos contenus dans les bonnes langues et de tenir compte du contexte culturel. Cela semble évident. L’organisation Translators Without Borders (TWB) peut aider à la traduction de documents depuis et vers le népali, le newari et l’hindi. Retrouvez-les sur Twitter : @translatorswb

• Soyez prêts à expliquer qui vous êtes et ce que vous faites. La communication directe demeure essentielle : assurez-vous que le personnel local peut répondre aux questions au sujet de votre organisation, de vos projets et de votre mandat. Prévoyez des moyens permettant au personnel local de transmettre ce qu’ils entendent à leurs responsables. Les organisations qui ne le font pas s’exposent à de violentes réactions. Il suffit de penser à l’ONG dont le centre de traitement du choléra a été incendié par la communauté locale à Haïti.

Imogen Wall était aux premiers rangs des interventions menées au Timor-Leste, en Indonésie, au Soudan, à Haïti et aux Philippines. Elle a également survécu à des affectations à New York et à Genève. Elle se spécialise dans les communications, le plaidoyer, l’implication auprès des communautés affectées et la dissidence.

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