Le HCR utilise le crowdsourcing pour trouver des solutions pour les réfugiés

Partager de nouvelles idées - et a fortiori les mettre en ouvre - n'est pas une mince affaire pour une organisation qui compte plusieurs milliers d'employés dans des bureaux répartis aux quatre coins du monde.

Le Haut Commissariat des Nations Unies pour les réfugiés (HCR) - une organisation qui compte près de 8 000 employés travaillant dans 126 pays - doit sans cesse innover pour répondre aux crises qui se développent ou qui perdurent dans le monde entier mais, souvent, les connaissances approfondies de ses membres du personnel de terrain ne sont pas exploitées.

En août, l'agence a lancé l'initiative appelée « UNHCR Ideas », qui utilise le 'crowdsourcing' (« externalisation ouverte ») pour permettre au personnel, aux partenaires et aux bénéficiaires se servant d'une plateforme de mettre en commun leurs idées et de trouver des solutions à certains des problèmes les plus pressants auxquels l'organisation doit faire face.

Rocco Nuri, responsable des communications de « UNHCR Innovation », une unité récemment mise en place par l'agence, a dit à IRIN que l'outil de crowdsourcing, développé par la société de de logiciels californienne Spigit, « nous permet d'adopter une approche ascendante pour l'identification, la validation et la mise en ouvre des solutions centrées sur les réfugiés ».

La première étape consiste à lancer un « défi » aux participants, parmi lesquels figurent des membres du personnel du HCR, des partenaires, des spécialistes des réfugiés ainsi que quelques réfugiés - un sujet de préoccupation pour certains défenseurs des droits de l'homme. Les participants proposent des idées, qui seront ensuite examinées, commentées et soumises aux votes d'autres participants.

Quatre semaines après le lancement de l'initiative, un panel d'experts évalue les 20 meilleures idées et donne des indications sur la manière dont les participants peuvent adapter ou améliorer leurs propositions. La dernière étape, celle de l'examen final, consiste à sélectionner la meilleure idée de recherche ou de mise à l'essai pour « UNHCR Innovation ».

Venir en aide aux réfugiés des villes

Le premier défi abordé sur la nouvelle plateforme de crowdsourcing porte sur la manière d'améliorer l'accès à l'information et aux services des réfugiés qui vivent dans les villes. Entrer en contact et communiquer avec les réfugiés en milieu urbain constitue un défi majeur, a dit M. Nuri, « non seulement parce qu'ils sont dispersés dans des villes tentaculaires, mais aussi parce que la pauvreté et la précarité de leurs logements les obligent à se déplacer fréquemment ».

Trois semaines après le lancement du projet, plus de 100 idées avaient été proposées et soumises à un vote. Jusqu'à présent, les plus populaires sont : la création d'une série de bandes dessinées à destination des jeunes réfugiés qui pourraient aborder des sujets comme les violences faites aux enfants ; un portail en ligne pays par pays qui fournirait des informations essentielles aux réfugiés ; et la fourniture d'une aide juridique par des étudiants.

« Il y a indéniablement des tendances », a observé Anahi Ayala Iacucci, conseillère principale en innovation de l'organisation internationale à but non lucratif Internews, qui ouvre pour le développement des médias. Mme Iacucci fait partie des 10 experts chargés d'étudier les idées proposées. « Bon nombre d'idées sont axées sur la diffusion d'informations par le biais de sites Internet ou de la technologie mobile. Mais il y a également des idées très originales ».

Crowdsourcing des solutions humanitaires

Internews est l'une des grandes organisations qui a utilisé le crowdsourcing pour solliciter les idées de ses employées sur les projets qu'elle peut mettre à l'essai.

« Nous l'avons utilisé, car lorsque l'on a une grande organisation, qui emploie de nombreuses personnes dans des secteurs différents, des personnes qui sont parfois très concentrées sur leur tâche quotidienne, on n'a pas le temps d'entrer en contact avec ceux qui travaillent pour la même organisation », a dit Mme. Iacucci. « Cela permet aux employés d'interagir, de parler ; envoyer un email, c'est différent ».

Le crowdsourcing est utilisé dans d'autres contextes humanitaires, et par d'autres agences des Nations Unies, notamment le Bureau de la coordination des affaires humanitaires des Nations Unies (OCHA), pour établir une cartographie des urgences et y répondre, mais des inquiétudes ont été exprimées concernant le volume et l'intégrité des informations ainsi générées.

« Faire du crowdsourcing pour glaner des idées plutôt que pour trouver une réponse à une urgence est probablement considéré comme moins risqué et comme un bon point de départ », a dit Mme. Iacucci, qui, outre son rôle au sein d'Internews, est la co-fondatrice de Standby Task Force, qui fait appel aux volontaires numériques pour la cartographie de crises.

Elle a ajouté que, selon le contenu et la complexité du projet, la création de plateformes personnalisées, comme celle utilisée par le HCR, n'était pas forcément indispensable. « Nous avons utilisé un site de blogging accessible gratuitement ; il n'est pas très impressionnant, mais il propose les mêmes fonctionnalités. En termes de crowdsourcing, il y a beaucoup de possibilités ».

Entendre la voix des réfugiés

La question de la manière d'aller à la rencontre des réfugiés des villes, qui représentent aujourd'hui 58 pour cent des réfugiés dans le monde, et de leur venir en aide était l'un des sujets les plus débattus au sein et à l'extérieur de l'agence avant le lancement de « UNHCR Ideas ».

L'adoption par le HCR d'une nouvelle politique sur la protection des réfugiés en milieu urbain en 2009 a été largement saluée comme une façon d'éviter l'apriori selon lequel l'aide est principalement fournie aux réfugiés installés dans les camps. Toutefois, au cours de ces derniers mois, un certain nombre de commentateurs ont utilisé un forum en ligne, créé par l'organisation non gouvernementale (ONG) Urban Refugees au début de l'année, pour exprimer leur déception concernant le degré de mise en ouvre de la politique.

L'une des plus grandes déceptions, selon Tim Morris, un spécialiste des affaires des réfugiés qui a co-écrit l'un des messages publiés sur le forum Urban Refugees, a été « l'absence de voix au chapitre des réfugiés qui vivent en milieu urbain ».

« Il y a eu beaucoup de discussions sur la possibilité de le faire lorsque la nouvelle politique a été lancée, mais rien ne semble avoir changé. J'ai le sentiment qu'il y a un très grand écart », a-t-il dit à IRIN par email en juillet.

Sur les 300 personnes qui participent actuellement à l'initiative « UNHCR Ideas », seules 10 sont des réfugiés. M. Nuri a expliqué que le nombre d'utilisateurs - des employés et des réfugiés - serait revu à la hausse lors des prochains défis, lorsque la nouvelle plateforme aura été testée et examinée dans les moindres détails.

« Je suis content de voir le HCR s'engager dans l'innovation et essayer d'utiliser de nouveaux outils pour trouver des solutions », a commenté Sonia Ben Ali, fondatrice et président d'Urban Refugees. « L'intervention dans un environnement urbain nécessite une pensée créative et c'est une manière intéressante d'essayer de le faire ».

« En outre, des discussions approfondies doivent avoir lieu au sein du HCR (sur le terrain et au niveau de la direction) et entre le HCR et d'autres parties prenantes sur des questions que les innovations techniques ne peuvent permettre de résoudre ».

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