Dans les coulisses de l’opération d’aide aux réfugiés la « plus complexe » au monde

« La semaine a été mauvaise », a dit Kilian Kleinschmidt, au début d’une réunion hebdomadaire de gestion du plus grand camp de réfugiés syriens du monde.

Chaque semaine apporte son lot de problèmes au camp de Za'atari qui – avec une population estimée à 120 000 réfugiés – est aujourd’hui la cinquième agglomération de Jordanie. Cette semaine a été particulièrement marquée par plusieurs incidents : une émeute a éclaté lors d’une distribution et a fait plusieurs blessés parmi les travailleurs humanitaires ; des latrines ont été volées ; une personne a été poignardée et plusieurs autres ont été passées à tabac ; un réservoir d’eau a été entièrement détruit et des réfugiés ont tenté de quitter le camp avec l’aide de passeurs (les réfugiés ne sont pas autorisés à quitter le camp, sauf s’ils sont « libérés sous caution »). La confrontation entre la police, les passeurs et quelques-uns de leurs soutiens a donné lieu à de violents affrontements qui ont fait deux blessés parmi les forces de police jordaniennes.

Si cet épisode est loin de refléter le comportement général des résidents du camp, plusieurs petits groupes de « fauteurs de troubles » posent des problèmes importants.

« Il s’agit du lieu le plus compliqué, le plus complexe au monde en matière d’accueil des réfugiés », a dit M. Kleinschmidt à une équipe de travailleurs humanitaires un après-midi de juin, à l’occasion d’une rencontre organisée dans un « préfabriqué » utilisé comme salle de réunions.

Ce bâtiment préfabriqué les protège du soleil de plomb qui baigne un paysage désertique poussiéreux et venteux.

Le camp de Za’atari a été construit en l’espace de quelques jours pour faire face à l’afflux de réfugiés syriens qui a eu lieu l’été dernier. Au milieu du chaos, les travailleurs humanitaires avaient peu de temps pour prendre soin d’eux-mêmes. Jusqu’à récemment, ils ne disposaient que d’un ensemble de latrines à la turque sales, couvertes d’excréments, sans eau courante, d’où s’échappaient une odeur nauséabonde et des mouches.

Au cours de ces trois derniers mois, les conditions de vie des réfugiés se sont améliorées, tout comme celles du personnel humanitaire – une nouvelle cafétéria proposant hamburgers et kebabs a ouvert ses portes.

Mais la combinaison de températures élevées, de longues heures de travail et de stress dans le camp s’est traduite par un « terrible épuisement professionnel » et un taux élevé de roulement au sein du personnel international. Les travailleurs de jour quittent leur domicile de la capitale Amman à 7 h 30 et ne rentrent pas chez eux avant 20 h parfois, passant environ trois heures par jour dans les transports.

Les travailleurs de nuit arrivent après le coucher du soleil et attendent les réfugiés qui viennent de passer la frontière en sirotant du thé dans des verres en plastique. Éclairés par la lune, ils enregistrent les familles, vaccinent les bébés, distribuent des couvertures et écoutent des centaines de réfugiés raconter des histoires difficiles, tellement sinistres qu’elles « donnent parfois envie de démissionner », a dit un travailleur humanitaire. Les employés rentrent à Amman juste avant le lever du soleil.

« C’est une source de stress non seulement pour le travailleur humanitaire, mais aussi pour toute sa famille », a dit un travailleur humanitaire qui a de jeunes enfants.

Un avertissement

Lors de l’incident survenu cette semaine, une foule d’un millier de réfugiés s’est rassemblée pour la distribution d’articles de première nécessité. Quelques personnes sont montées sur le toit de la zone d’attente et, quelques minutes plus tard, les travailleurs humanitaires installés à l’intérieur de la zone se sont retrouvés sous une « pluie de pierres ». La police est intervenue plus rapidement que d’habitude et a tiré des gaz lacrymogènes, mais la vulnérabilité des travailleurs humanitaires a une fois de plus été exposée.

« Cela a sonné comme un avertissement, un nouvel avertissement, [qui montre] à quelle vitesse la situation peut évoluer, comment de nombreuses personnes peuvent devenir très violentes très rapidement », a dit M. Kleinschmidt.

Le Haut Commissariat des Nations Unies pour les réfugiés (HCR) a mis en place des mesures de sécurité améliorées comme, par exemple, l’installation de barrières renforcées et l’introduction de protocoles permettant de contrôler les entrées et sorties de la zone d’enregistrement des réfugiés et du « camp de base », où les agences d’aide humanitaire ont installé des bureaux dans des préfabriqués.

En collaboration avec le gouvernement, le HCR s’efforce de ramener l’ordre à Za’atari : le camp a été divisé en 12 quartiers ou districts, chacun étant géré par une administration décentralisée. L’agence espère également décongestionner la section ouest du camp, qui est surpeuplée ; renforcer le contrôle sur tout le périmètre du camp ; mettre en place un système d’identification biométrique associant chaque réfugié à une adresse physique dans le camp ; et améliorer le maintien de l’ordre, notamment grâce à la mise en place de patrouilles de nuit.

« À Za'atari, il y a des problèmes tous les jours. Tous les jours. Nous essayons de limiter les dégâts. Et c’est un travail à plein temps. »

Mais la meilleure façon d’atténuer la violence, selon M. Kleinschmidt, est de créer un dialogue efficace avec les réfugiés. Plusieurs soulèvements ont été provoqués par la diffusion d’informations erronées concernant les services fournis par les agences d’aide humanitaire et auraient donc pu être évités.

Selon les travailleurs humanitaires, le problème est notamment lié au fait que les réfugiés n’ont pas été impliqués dès le départ dans le développement du projet. L’opération d’aide, qui a fait face à une demande trop importante et a manqué de financements dès son lancement, s’est axée sur les besoins immédiats des réfugiés.

« Nous n’avons pas donné la priorité nécessaire à la mobilisation de la communauté », a dit Iris Blom, co-responsable du camp. « Nous tentons d’améliorer ce point ».

Par exemple, le HCR espère impliquer les représentants communautaires dans le maintien de l’ordre préventif.

Mais les relations de pouvoir dans le camp sont parfois difficiles à comprendre. Les réfugiés indiquent avoir élu des représentants de leur communauté, mais les travailleurs humanitaires disent qu’il y a plusieurs « chefs de rue » autoproclamés dans chaque rue et que ceux-ci ne diffusent pas toujours les informations au sein de la communauté.

« Les réfugiés ne forment pas vraiment une entité unifiée et indivisible, ils ont leurs différences, comme dans toute communauté », a dit Mme Blom.

Différends liés aux caravanes

Un des points de désaccord porte sur l’attribution des « caravanes » (des préfabriqués donnés par les pays du Golfe), qui offrent davantage d’intimité et sont plus solides que les tentes. Les réfugiés qui en disposent sont en outre moins exposés à la chaleur, aux précipitations et à la poussière. Jusqu’à présent, près de la moitié des résidents du camp ont obtenu une caravane et le processus d’attribution se poursuit.

Un réfugié, qui attend d’obtenir une caravane pour lui et sa famille depuis deux mois, a dit à IRIN que des réfugiés arrivés récemment avaient déjà obtenu une caravane. « C’est la raison pour laquelle les gens ressentent de la frustration. Si l’ordre d’attribution était organisé, personne ne s’énerverait ».

Mais les travailleurs humanitaires indiquent que les inégalités sont principalement dues à l’achat et à la vente de caravanes entre réfugiés. Certaines familles n’ont pas de caravane, d’autres en ont deux ou trois. (Le HCR espère remédier à ces « abus » grâce à l’amélioration de la gouvernance et de la sécurité).

La facilité de circulation des réfugiés dans le camp créé des difficultés supplémentaires. Une personne peut se trouver à un endroit un jour et s’installer ailleurs le lendemain, car les familles démontent leurs tentes ou déplacent leur caravane pour les installer ailleurs. Les travailleurs humanitaires doivent recourir à l’imagerie par satellite pour se faire une idée claire de la situation.

Un camp de réfugiés ressemble un peu à un Rubik's cube, dit Andrew Harper, représentant du HCR en Jordanie. Il y a un plan bien organisé, tout est en place. « Mais lorsque les gens commencent à le manipuler, il est difficile de le remettre en ordre [...] Nous ne contrôlons pas tout ».

M. Kleinschmidt espère qu’en impliquant les leaders des communautés dans le processus, ces derniers prendront davantage de responsabilités pour certains des problèmes qui apparaissent dans le camp. Le HCR indique que le renforcement du dialogue a déjà permis de faire baisser le nombre de tensions et d’émeutes de manière significative.

Cartographie du conflit

Cependant, les contraintes du camp de Za’atari ne sont qu’une partie de l’opération d’aide complexe mise en œuvre en Jordanie. Les trois quarts des réfugiés syriens de Jordanie vivent à l’extérieur du camp. Dans la capitale Amman, les travailleurs humanitaires sont exposés à d’autres difficultés.

Installé dans les bureaux du HCR, un bâtiment de quatre étages très animé, M. Harper gère une partie de la plus importante crise de réfugiés de toute l’histoire du Moyen-Orient. Le jour, il court de réunion en réunion et résout des questions difficiles ; le soir, ce père de trois jeunes enfants regarde les informations à la télévision et suit les médias sociaux pour tout savoir sur l’actualité, du dernier bombardement à l’ouverture de nouvelles voies d’évacuation.

« On se tient toujours informé », dit-il. « Ce qui se passe dans le sud de la Syrie aura un impact sur le nombre de personnes qui franchiront la frontière pendant la nuit. Il est donc important que je me tienne au courant des luttes qui se jouent ».

D’autres aspects entrent en ligne de compte. Que se passera-t-il si la situation se détériore dans d’autres pays hôtes, comme le Liban ? Vers quel pays les réfugiés se tourneront-ils ?

« Il nous faut une vision d’ensemble pour évaluer le nombre de personnes qui vont arriver », dit M. Harper. « Si l’on envisage toutes les possibilités, alors c’est vraiment effrayant ».

M. Harper regarde des graphiques qui montrent une augmentation exponentielle du nombre de réfugiés arrivés en Jordanie. En mai 2012, 20 000 Syriens avaient été enregistrés par le HCR. En février 2013, ils étaient plus de 500 000. Les projections réalisées sur la base de la tendance actuelle produisent des résultats « invraisemblables ».

« Heureusement qu’à l’époque je ne savais pas ce que je sais aujourd’hui », dit-il en plaisantant. « Sinon, j’aurais pris congé ! »

Les responsables jordaniens qui travaillent sur le dossier syrien tiennent un discours identique : ils ont du mal à prendre un jour de congé pour voir leurs enfants et leur téléphone sonne sans arrêt.

Un journaliste a appelé un représentant du gouvernement pour obtenir des renseignements sur l’émeute qui aurait éclaté dans le camp de Za'atari.

« Mon frère, écoute-moi », a dit ce représentant, peu surpris par la question. « Les manifestations sont devenues presque courantes ».

Comme l’a dit un travailleur humanitaire : « À Za'atari, il y a des problèmes tous les jours. Tous les jours. Nous essayons de limiter les dégâts. Et c’est un travail à plein temps ».

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