Cinq pistes pour améliorer la communication avec les communautés

Depuis toujours, il est reproché aux agences d’aide humanitaire internationales de ne pas s’intéresser au point de vue des personnes qu’elles assistent, et de leur fournir de l’aide sans les interroger comme il se doit sur leurs besoins ou les impliquer dans la réponse aux crises.

Ces dernières années, les agences d’aide ont réalisé d’importants progrès en introduisant de nouveaux canaux de communication, avec la création de stations de radio communautaires, de pages Facebook et de journaux ; en instaurant des centres d’information centralisés ou des lignes d’assistance téléphonique lors de catastrophes naturelles ; et en organisant des séances de consultation avec les communautés sur le terrain - autant de mesures visant à améliorer les boucles de rétroaction et la redevabilité (voir le dossier d’IRIN sur l’obligation redditionnelle des agences d’aide humanitaire vis-à-vis des populations dans le besoin). 

Le Réseau CDAC (Communiquer avec les communautés sinistrées) – un regroupement d’organisations humanitaires, médiatiques et technologiques fondé en 2009 – a presque triplé de taille ces trois dernières années. Par ailleurs, les bailleurs de fonds financent de plus en plus de projets sur le thème de la Communication avec les communautés (CwC). 

Si le point de vue des communautés fait désormais partie intégrante des interventions d’urgence, les travailleurs humanitaires soulignent toutefois que la CwC doit savoir s’adapter à l’évolution des tendances, à la fois dans le domaine technologique et dans le secteur de l’aide humanitaire.

Le Réseau CDAC a organisé son premier Forum des membres à Genève ce mois-ci, où il a été décidé de la voie à suivre en matière de CwC. En voici les cinq points clés :

Ce n’est pas de nous qu’il s’agit, c’est d’eux

Les agences d’aide humanitaire envisagent traditionnellement la CwC comme un moyen de « gérer la relation eux/nous », a dit Imogen Wall, consultante indépendante en communication humanitaire, lors du forum. Elles devraient plutôt se concentrer sur la création de plateformes permettant aux communautés de communiquer entre elles, a-t-elle dit. Par exemple, dans certaines régions du Népal frappées par le séisme d’une magnitude de 7,8 de cette année, les agences d’aide ont fourni un accès WiFi pour permettre aux populations de partager des informations entre elles, aidant ainsi les Népalais à lever des fonds auprès du monde extérieur par le biais des réseaux en ligne

« Nous avons tendance à juger de notre propre valeur au regard de la relation que nous entretenons avec les communautés sinistrées. Mais nous ne sommes pas concernés », a dit Mme Wall. « Si nous continuons d’évaluer nos organisations de la sorte, nous allons passer à côté de l’essentiel. »

Citant l’Irak à titre d’exemple, Alexandra Sicotte Levesque, la coordinatrice internationale de la CwC pour l’agence de coordination de l’aide d’urgence des Nations Unies (OCHA), a dit que les Irakiens savaient comment s’en sortir par eux-mêmes : « Ils avaient seulement besoin d’équipements de communication et d’un accès à une connexion pour obtenir les informations nécessaires à leur sécurité et pour communiquer avec leurs familles ».

Pour Gianluca Bruni, le directeur du Cluster des télécommunications d’urgence (ETC) – un réseau d’organisations sous le contrôle du Programme alimentaire mondial (PAM), qui dote les agences d’aide humanitaire de systèmes de communication d’urgence en zone de crise – il s’agit de la prochaine étape. La stratégie de l’ETC pour 2020 prévoit notamment d’équiper directement les communautés sinistrées en TIC, en permettant par exemple aux réfugiés de voir ce qu’il se passe de l’autre côté de la frontière. 

D’après Nigel Fisher, un travailleur humanitaire chevronné ayant supervisé la réponse humanitaire des Nations Unies dans des pays comme la Syrie, l’Afghanistan et Haïti, l’expression « Communication avec les communautés » néglige cette évolution nécessaire, et implique « une vision plutôt traditionnelle du monde » par laquelle des personnes extérieures s’intéressent aux communautés.

« Qu’en est-il de la communication au sein des communautés ? De la communication entre communautés ? Ne pourrions-nous pas aider les communautés à fixer elles-mêmes les conditions de la communication avec les personnes extérieures ? De qui procèdent les conditions régissant les communications ? »

Communiquer en situation de conflit

Les agences d’aide humanitaire ont une assez bonne idée de la manière dont communiquer avec les communautés sinistrées au lendemain d’une catastrophe naturelle. Le séisme au Népal tient figure d’exemple en matière de CwC, notamment avec le projet Open Mic Nepal et le projet de rétroaction commune inter-agences de l’OCHA.

Elles reconnaissent toutefois qu’il en va autrement pour les communautés affectées par des conflits complexes et durables – soit l’essentiel des crises humanitaires actuelles – où la politique locale et les intérêts concurrents compliquent sérieusement la donne. 

« Parler de communication en situation de conflit, c’est se confronter à une dure leçon de réalisme », a dit Ana de Vega Diez, déléguée à la protection des communautés en situation d’urgence pour l’agence des Nations Unies pour les réfugiés (HCR).

La fiabilité de la connectivité réseau peut laisser à désirer dans les conflits en constante évolution, et les agences d’aide n’ont pas toujours une bonne compréhension des différents acteurs locaux, de leur alignement et de l’« éco-système » local d’information. Si une station radio est liée à une partie au conflit, par exemple, doit-elle être utilisée pour diffuser des informations ?

La nature des informations intéressant les populations en situation de conflit peut être très différente de celle que recherchent les personnes affectées par un séisme ou une inondation, généralement davantage axées sur la sécurité.

« De manière générale, ce que les gens veulent savoir c’est si leur maison est à
 du danger, si l’école où vont leurs enfants est à l’abri du danger », a expliqué Mme De Vega Diez.

« Ils veulent également être informés des services, mais souhaitent avant tout communiquer avec leur famille. Ils veulent se sentir connectés. Lorsque votre pays est en guerre, vous êtes isolés. Notre appui peut servir à combattre ce sentiment d’isolement. C’est fondamental. »

La protection des données est un autre aspect à prendre en compte. Si les agences d’aide collectent des informations sensibles auprès des communautés en zones de conflit, elles doivent être en mesure d’éviter qu’elles ne tombent entre de mauvaises mains – une question de vie ou de mort que la communauté humanitaire devrait prendre au sérieux, d’après Mme Wall.

Les médias sociaux ne sont pas une solution miracle

Les médias sociaux ont été présentés comme changeant la donne en matière d’intervention humanitaire (et de CwC en particulier), en permettant aux communautés affectées par une crise de cartographier les incidents et de fournir des informations critiques aux intervenants. Mais ils peuvent aussi fausser la compréhension des besoins, en donnant une importance disproportionnée aux zones ou aux groupes dotés d’un accès Internet. Pour Leonard Doyle, porte-parole et responsable des communications de l’Organisation internationale pour les migrations (OIM), les médias sociaux et les nouvelles technologies ne sont pas la panacée que l’on s’imagine trop souvent.

Au lendemain du séisme de 2010 à Haïti, par exemple, la rumeur voulait que des vies aient été sauvées grâce à des SMS envoyés depuis les décombres par des personnes prises au piège pour communiquer leur emplacement aux secours. Mais les messages envoyés n’ont été reçus que trois ou quatre jours après, alors qu’il était déjà trop tard, en raison d’une panne des réseaux mobiles due au séisme, a dit Mme Doyle.

Lorsque le typhon Haiyan a frappé les Philippines en 2013, les médias sociaux ont été acclamés comme une composante clé de la réponse. Mais l’activité sur Twitter était essentiellement due à des travailleurs humanitaires cherchent à gagner en visibilité auprès des bailleurs de fonds, et non pas à des personnes dans le besoin – dont la plupart n’étaient du reste pas utilisateurs des réseaux sociaux, a dit Mme Doyle.

« Il faut être très prudent. Certains prétendent que Twitter a joué un rôle important dans l’auto-organisation, mais ce n’est pas ce que nous avons constaté – pas du tout. »

Lorsqu’un séisme a secoué le Népal en avril de l’année dernière, la pénétration d’Internet a été bien plus grande. Toujours est-il qu’après la catastrophe, la plupart des tweets et des statuts Facebook générés l’étaient depuis Katmandou, tandis que les problèmes en dehors de la capitale – où il n’y a pas de réseau – n’étaient pas relayés.

D’après Brendan McDonald, le responsable de la Section de soutien aux efforts de mobilisation des ressources d’OCHA, il convient de faire une utilisation plus constructive des médias sociaux, afin de sauver des vies plutôt que de contribuer au brouhaha, si l’on veut que la CwC aille de l’avant.

Parfois, les solutions faisant appel à des technologies peu avancées constituent la meilleure option. L’une des suggestions émises à l’occasion du forum était que le gestionnaire en chef passe une demi-journée sur le terrain chaque semaine : « Si nous passions autant de temps à dialoguer avec les populations qu’à parler entre nous en réunion de coordination, les choses changeraient de manière significative », a dit Mme De Vega Diez.

Nouer des partenariats locaux

Sous l’effet de la réorientation du secteur vers une approche locale par le bas, les agences d’aide devraient exploiter les efforts de coordination impulsés et gérés par les communautés elles-mêmes, sans être imposés depuis l’extérieur par les agences d’aide internationales.

« Nous arrivons avec l’idée que nous détenons les réponses et les solutions », a dit Jacobo Quintanilla, conseiller en engagement communautaire auprès du Comité international de la Croix-Rouge (CICR), à IRIN.

« Où sont les écosystèmes de communication locaux, les plateformes éprouvées, les groupes technologiques locaux ? Nous aliénons l’innovation technologique locale ; nous devons l’appuyer. »

Paul Conneally, le responsable du département Communication institutionnelle de l’Union internationale des télécommunications (UIT) – l’agence des Nations Unies spécialisée dans les technologies de l’information et de la communication – a cité les différentes plateformes technologiques existant en Afrique, avec lesquelles les agences d’aide humanitaire n’ont pas pris la peine de s’associer. « L’innovation voit le jour au niveau local. Elle n’est pas importée de Genève ou de New York. Ces données, ces informations et ces analyses ont toujours été là. C’est à nous de mieux nous y raccorder. »

Pour une communication efficace, les agences d’aide doivent investir dans la compréhension du contexte et des dynamiques locales en anticipation d’une crise.

« Personne n’est capable de communiquer avec les communautés en l’absence totale de connaissances », a dit M. Fisher.

Alors que le terme « préparation » a de longue date été associé à la construction de bâtiments antisismiques ou à la constitution de réserves dans les zones susceptibles d’être frappées par un conflit, pour M. Fisher, la véritable préparation se réfère à quelque chose de « plus fondamental » : connaître le contexte, comprendre les acteurs locaux, les capacités locales, les manières de faire locales, ou encore comprendre les forces et les faiblesses des gouvernements, ainsi que les dynamiques politiques, économiques et sociales.

« Ce niveau de connaissance et de compréhension n’est jamais atteint, étant donné que nous sommes parachutés au beau milieu du chaos d’une crise, avec peu voire aucune connaissance de l’endroit où l’on atterrit. »

Au-delà de la communication

Enfin, les travailleurs humanitaires doivent se souvenir de la raison fondamentale pour laquelle ils communiquent. Alors que le secteur de l’aide d’urgence internationale est confronté à une crise de légitimité, la CwC contribue aux efforts en faveur de réponses ancrées au niveau local.

« L’acte de communication n’est pas une fin en soi », a ajouté Mark Bulpitt, responsable de l’humanitaire et de la résilience chez World Vision UK. « C’est un moyen en vue d’une fin », a-t-il dit. « Il s’agit de s’attaquer aux déséquilibres de pouvoir » entre les agences d’aide et les personnes affectées par les crises.

« Ces discussions sont au cœur des profonds bouleversements sur le point d’intervenir dans le monde humanitaire, par lesquels les communautés sinistrées seront plus à même de s’en sortir et de décider de leur avenir elles-mêmes », a ajouté M. Fisher.

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